Dicen que los clientes satisfechos son la mejor referencia que una empresa puede querer. Como marcas, siempre buscamos crear una relación de largo plazo, se trate de un producto o un servicio y así alcanzar la meta que se llama “clientes fieles”.
Enamorar al cliente es sin duda un tema central. Existe una estadística que dice que el 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio. (American Express).
De hecho, para este 2022, la EXPERIENCIA DEL CLIENTE superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores.
Un estudio de IDC sobre 24.000 consumidores de 12 países, asegura que después de tener una experiencia positiva de atención al cliente, un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, incluso aunque no sea la opción más económica.
Conscientes de esta importancia, más de la mitad de las empresas declara que centrarse en la experiencia del cliente es una de las cinco estrategias para mejorar la capacidad de resiliencia en las organizaciones y adaptarse a la disrupción constante, según el estudio de Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021. Enfoque que, a su vez, representa al menos tres grandes beneficios para las organizaciones:
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Teniendo esto en cuenta… ¿Cómo puedes llegar al corazón de tus clientes y que se queden con tu marca?
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1.Hazlos partícipes
Hacer sentir a tus clientes la marca como algo propio. Ellos necesitan contribuir y opinar para sentirse partícipes en la evolución de tu empresa. Esta es la razón por la que el User Generated Content (UGC) es una de las principales tendencias en marketing digital para los años por venir.
Se trata de los vídeos, fotos, re-posteos que los propios clientes hacen de la marca en sus Redes Sociales. Que la marca comparta ese tipo de contenidos es un gran reconocimiento, es decirle al cliente “te veo y me gusta la forma en la que vives nuestros productos”.
2. Humaniza la marca
Muestra las historias de hoy, personas reales de tu empresa que pueden generar empatía con tus clientes o que aquellos que construyen la marca. Mostrar el día a día transmite autenticidad. Por otro lado, cuando se trata específicamente de servicio al cliente, las personas buscan hablar con alguien genuino.
Según el estudio anteriormente mencionado, el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente. Además, cuanto más complejo es el problema a resolver, mayor es la necesidad de trato personal.
3. Muestra tus valores
Los consumidores son más propensos a decantarse por una marca en función de los valores que representa. A veces olvidamos que podemos hablar de ellos y que incluso los colores de nuestro logotipo, el tipo de empaque y las causas sociales que la empresa apoya, tienen como base los valores.
La honestidad, la alegría, el respeto por el medio ambiente, la tenacidad son solo algunos de los valores de los que la marca puede hablar en sus Redes Sociales para generar la empatía que enamora al crear un lazo emocional.
4. Conoce a tus clientes
En el entorno empresarial de hoy en día, la manera más fácil de distinguirte de la competencia es a través de la experiencia de cliente, no de los productos o servicios que ofreces. En este sentido conocer al cliente representa continuar la conversación después de la transacción. Incluso si tu empresa es B2B, puedes buscar el perfil de usuario en LinkedIn o la página profesional de tu cliente.
Una vez que tengas esta información, puedes empezar a pensar en formas de aportarle valor: una nota de agradecimiento, enviarles un regalo especial o personalizado el día de su cumpleaños, un evento especial para el programa de lealtad una vez al año, etc.
5. No olvides la experiencia de compra
Un cliente puede olvidarse en un instante de todo lo que hemos mencionado anteriormente si no tiene una buena experiencia de compra. La emoción positiva que generemos a lo largo del proceso de compra, garantiza que incrementen las interacciones y de esta forma, ganemos su lealtad.
En ese sentido, es clave tomar en cuenta:
• La atención al cliente. Si un usuario necesita ayuda, debería encontrar una respuesta rápida y amable. Un empleado feliz es también el “rostro” de la marca.
• El diseño del e-commerce o la tienda física. Las empresas deben proporcionar soluciones que ofrezcan mayor flexibilidad, a través de procesos ágiles, disponibilidad 24 horas y acceso a productos y servicios desde casa, por diferentes canales. Un estudio de Zendesk sobre Customer Experience Trends 2021, reveló que el 65% de los clientes quiere comprarle a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas.
• La facilidad con la que el usuario puede encontrar lo que busca. El desorden lleva a la frustración, la frustración lleva al abandono, y el abandono lleva a un cliente a quejarse, no con la marca, sino con su círculo de influencia.
• El empaque: La belleza está en el interior, pero un diseño útil, atractivo que incluso sea eco-friendly suma muchos puntos.
• El tiempo es valioso: chatbots y omnichannel. Una de las tendencias globales de consumo es el deseo del consumidor de maximizar su tiempo. Esta tendencia se presenta con tanta fuerza, que incluso en el segmento entre los 30 y los 44 años, casi la mitad manifestó estar dispuesto a gastar más dinero en productos o servicios que le ahorren tiempo.
Recordar que puedes llegar al corazón de tus clientes y desarrollar una relación con ellos a largo plazo es mantener una negociación ganar-ganar en todo momento.
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